Czy sklepy internetowe skorzystają na kolejnym lockdown’ie?

Czy sklepy internetowe skorzystają na kolejnym lockdown’ie?

 

Czy sklepy internetowe skorzystają na kolejnym lockdown’ie? 

 Sylwia Mager CEO eCommerce Connections

 

Dynamicznie zmienia się sytuacja ekonomiczna w Polsce. Z tytułu pandemii wiele branż odnotowuje straty. Są jednak takie sektory rynku, które na niej skorzystały. Należy do nich przede wszystkim handel elektroniczny.

COVID-19 vs. e-commerce

Według raportu  „COVID-19 Impact on Global E-Commerce & Online Payments – 2020” przeprowadzonego przez  Research And Markets w ciągu pandemii sprzedaż online wzrosła dwukrotnie w stosunku do ubiegłego roku. Co ciekawe ponad połowa kupujących dokonała zakupów online pierwszy raz w życiu.

Jak podają nowe dane z amerykańskiego indeksu sprzedaży detalicznej IBM, pandemia przyspieszyła odejście konsumentów od sklepów fizycznych do zakupów cyfrowych o około pięć lat. Sklepy fizyczne i galerie handlowe odnotowały znaczące spadki. W pierwszym kwartale 2020 r. tradycyjna sprzedaż produktów nie pierwszej potrzeby (np. zabawki, ubrania, z  ang. non-essential products) spadła o 25%. W drugim kwartale nastąpił spadek o 75%.  Wyliczenia ekspertów zdaje się potwierdzać sytuacja w Amazon. Gigant zwykle nie ogłasza wyników sprzedaży, ale w tym roku podczas konferencji  Prime Day, która odbyła się w Indiach, w sierpniu tego roku ogłosił, że małe i średnie firmy współpracujące z platformą odnotowały wzrost sprzedaży o 60% rok do roku, do 3,5 miliarda dolarów.

Jednocześnie niektóre segmenty branży, w tym podróże i linie lotnicze, doświadczyły poważnego spadku z powodu COVID-19 zarówno w kanałach online, jak i offline. Internetowe biura podróży, takie jak Booking Holdings, Expedia Group i Airbnb, odnotowały w kwietniu 2020 r. Spadek liczby rezerwacji miejsc noclegowych o ponad 90%.

 

Wzrost zainteresowania usługą fulfilment

Przodują giganci

Obecne liczby w e-commerce odzwierciedlają zapotrzebowanie na usługę fulfillment. Amerykańscy giganci sprzedażowi tacy jak Amazon, Walmart czy Target planują wzrost zatrudnienia w sektorze logistyki e-commerce.

Amazon ogłosił, że zatrudni dodatkowe 100 000 pracowników, aby zaspokoić ekstremalne sezonowe zapotrzebowanie, czyli dwa razy więcej niż w 2019 r. Firma planuje także otworzyć 1000 nowych centrów logistycznych i dystrybucyjnych do końca 2020 r .

Walmart tymczasem chce zatrudnić w tym sezonie 20 000 pracowników e-commerce. Target planuje zatrudnić tyle samo osób, co w 2019 r.- około 13 000.

W sektorze przewozowym także wiele się dzieje.  UPS planuje zatrudnić 100 000 pracowników sezonowych, podczas gdy FedEx podał, że zwiększy zatrudnienie o  75 000 pracowników.

Znaczący rozkwit zdaje się przeżywać również rodzimy InPost, który niedawno ogłosił w swoim komunikacje prasowym, że zwiększył sieć paczkomatów oraz otworzył nowe centrum cross dockingowe. Inwestycje mają być odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie konsumentów w branży e-commerce. Za sukcesem Inpost stoi również pragmatyczny fakt, iż skuteczność doręczeń poprzez tę formę wynosi 95%, a doręczeń przez kuriera zaledwie 80 % . Ponowne doręczenia zawsze wiążą się z  dodatkowymi kosztami dla firm kurierskich.

Fulfillment w MŚP

Patrząc na decyzje strategiczne największych firm e-commerce, nie trudno dostrzec potencjał, jaki drzemie w dobrze poukładanych procesach logistycznych.

Centra fulfillment dla małych i średnich sklepów internetowych również odnotowują zwiększone zainteresowanie usługami. Pandemia spowodowała, że sklepy, musiały zastanowić się jak przemodelować logistykę. Wielu przedsiębiorców doszło do wniosku, że outsourcing jest najprostszym i najmniej obciążającym finansowo rozwiązaniem na okres walki z epidemią koronawirusa.

Magazyny muszą spełniać wszelkie standardy bezpieczeństwa i higieny pracy narzucane przez Państwową Inspekcję Pracy i Sanepid. Obostrzenia zmieniają się jednak tak dynamicznie, że śledznie wytycznych Światowej organizacji zdrowia na bierząco wydaje się mieć coraz więcjej sensu.

Takie procedury jak zachowywania dystansu między pracownikami, rotacyjne przerwy, testy personelu, kwarantanny, regularnej dezynfekcji powierzchni użytkowych nastręczają wiele dodatkowej pracy i odpowiedzialności. Zastosowanie rozwiązań takich jak taśmy, windy i podajniki w centrach logistycznych minimalizuje kontakt między pracownikami w ciągu dnia. Nie są to rozwiązania nowe w profesjonalnej logistyce. Ich wdrożenie jednak wymaga czasu i znacznych nakładów finansowych, których zwłaszcza teraz w sektorze MŚP brak. Wielu właścicieli sklepów internetowych, którzy do tej pory mieli własne magazyny, ta sytuacja przerasta. Dlatego decyduje się oddać logistykę swojego sklepu. W ten sposób dbają o bezpieczeństwo swoje i swoich klientów.

Dzięki centrom logistycznym sklepy internetowe mogą nie odczuć  skutków pandemii takich jak przestój w wysyłaniu zamówień i strata klientów.

Niewykluczone, że dla wielu e-przedsiębiorców współpraca w zakresie outsourcingu logistyki może być istotną przewagą konkurencyjną. Dla innych może zadecydować o ich przetrwaniu.

Pandemiczne Trendy

Co kupujemy w Pandemii?

Firma analityczna Stackline przeanalizowała sprzedaż e-commerce w Stanach Zjednoczonych i opracowała listę najszybciej rozwijających się i spadających kategorii e-commerce (marzec 2020 r. W porównaniu do marca 2019 r.)

Nie jest może zaskoczeniem, że najlepiej sprzedającym się produktem podczas lockdownu były jednorazowe rękawiczki lateksowe, ale druga pozycja może już nieco zaskakiwać- to maszyna do domowego wypieku chleba.

Na trzecim miejscu znajdowały się produkty lecznicze do leczenia objawowego kaszlu. Dalej produkty spożywcze z długim terminem ważności, artykuły higieniczne, witaminy, ale również przyrządy fitness takie jak ciężarki, skakanki czy maty do ćwiczeń. 

10 przodujących kategorii zakupowych podczas pandemii Covid-19. Źródło: visualcapitalist.com

10 przodujących kategorii zakupowych podczas pandemii Covid-19. Źródło: visualcapitalist.com

Jeśli chodzi o kategorie, które najbardziej straciły w tym czasie to na pierwszym miejscu bagaż, potem aktówki  i kolejno aparaty fotograficzne, odzież ślubna, odzież do pływania oraz sportowa.

Nie oznacza to jednak, że w przypadku nowego lockdown’u będziemy mieć powtórkę tego scenariusza. W sytuacji zagrożenia zdrowia i dynamicznego rozwoju kryzysu gospodarczego zachowania konsumpcyjne mogą wykazać się dużą zmiennością. 

Gdy konsument przyzwyczaja się do kryzysu…

Istnieją oczywiście polityczne przesłanki, dla których “nowy lockdown” nie będzie wyglądał tak jak ten, którego doświadczyliśmy wiosną. Przede wszystkim rosnące bezrobocie, wzrost cen żywności i pogłębiające się widmo kryzysu gospodarczego mogą odwlekać decyzję o całkowitym zamknięciu nas w domach. Musimy być jednak przygotowani na obostrzenia, które znacząco będą rzutować na decyzje zakupowe. Zwłaszcza w okresie przedświątecznym.

Warto wziąć również pod uwagę zjawisko Habituacji. To nic innego jak proces polegający na stopniowym zanikaniu reakcji na powtarzający się bodziec, jeżeli nie niesie on żadnych istotnych zmian dla naszego otoczenia. W tej chwili wiemy, że mamy pandemię, że liczba zachorowań rośnie wykładniczo tak jak podczas pierwszej fali. Wiemy, że ten stan rzeczy będzie utrzymywał się jeszcze przez jakiś czas. Zachorowań mamy znacznie więcej, ale jest też więcej informacji co do przebiegu choroby. Zwiększyła się także dostępność testów. Wiele osób oswoiło się z myślą o zakażeniu, bo dziś już albo ktoś je przeszedł, albo ma znajomego, który zachorował.  Słowem przyzwyczajamy się do zaistniałej sytuacji. Dlatego nasze decyzje zakupowe, skupiające się do tej pory  głównie wokół kategorii zdrowie, ratowanie życia oraz podstawowa żywność będą powoli zmierzać w innym kierunku. Chętniej będziemy sięgać po produkty służące dobremu samopoczucia i spędzaniu wolnego czasu. Warto pamiętać, że w tym zakresie zmieniło się bardzo dużo.

 W związku z zalecanym dystansem społecznym ograniczamy spotkania ze znajomymi do minimum. Do naszych domów i mieszkań przeniosła się także praca i sport. 

Ostatnie analizy pokazują, że jesteśmy skłonni więcej wydawać pieniędzy na hobby, które można realizować w domowym zaciszu i urządzanie wnętrz.

Nowa rzeczywistość zakupowa

Przyszłość sprzedaży detalicznej

Po raz pierwszy aż ponad jedna czwarta świątecznych wyprzedaży będzie miała miejsce w Internecie. Widocznie do tej pory cieszyło nas spacerowanie po zatłoczonych centrach handlowych i stanie w kolejkach do kasy. Według badania przeprowadzonego przez Sem Rusch 52% konsumentów unika obecnie zakupów tradycyjnych i zatłoczonych miejsc.36% planuje ich unikać do czasu wprowadzenia szczepionki na koronawirusa.

Wraz z tą zmianą w handlu elektronicznym przewiduje się, że sprzedaż w sklepach spadnie o 3,7% rok do roku. Marki i sprzedawcy detaliczni z tradycyjnymi lokalizacjami mogą poradzić sobie z tą zmianą, oferując opcje takie jak click and collect.

Czas dostawy się liczy

Pozostali sprzedawcy będą musieli postawić na szybkość dostawy, jakość opakowań i szybką komunikację z klientem. Większość przedsiębiorców już dziś deklaruje, że kwestię logistyki oddeleguje firmie zewnętrznej.

Scenariusz na najbliższe miesiące nie będzie optymistyczny niestety dla tych firm, które za długi czas oczekiwania na przesyłkę  dotychczas obarczały firmy kurierskie.  Im więcej konsumenci zamawiają online tym są bardziej świadomi tego jak powinien przebiegać proces dostawy i jak długo trwać. Według ankiet przeprowadzonych przez konsultantów ds. Handlu elektronicznego ChannelAdvisor, 54 procent klientów chce otrzymać zamówione towary w ciągu maksymalnie dwóch dni, ale 85 procent woli bezpłatną dostawę od szybkiej dostawy.

Iluzja kontrali nad przesyłką i nowe znaczenie opakowań

Od sklepów internetowych obecnie oczekuje się pełnej automatyzacji komunikatów. Kolejno o przyjęciu zamówienia, jego realizacji oraz wysłaniu. Wiele sklepów wysyła je w przeciągu godziny lub kilku godzin od momentu złożenia zamówienia. Konsument wtedy wie, że zamówione produkty zostały wysłane w dniu zrealizowania transakcji. Potrafi przewidzieć kiedy może się ich spodziewać. Ta iluzja kontroli nad przesyłką jest tym, co klient ostatecznie chce otrzymać od sklepu jeszcze przed fizycznym odebraniem paczki. I coraz częściej ją dostaje. 

Przewiduje się również, że konsumenci będą bardziej wrażliwi na jakość opakowań, które nie będzie już odbierane jedynie jako zabezpieczenie towaru przed zniszczeniem w transporcie. Odpakowanie paczki będzie się liczyło dla konsumenta tak samo jak wejście do fizycznego sklepu. Jak poruszanie się po stronie internetowej sklepu, łatwość złożenia zamówienia,  życzliwy kontakt z konsultantem. Warto zadbać o ten customer experience. Zbadać potrzeby odbiorcy w tym zakresie. 

Zwroty

Kolejnym ważnym zagadnieniem, które warto poruszyć są zwroty. W 2013 roku UPS wystosował do swoich klientów ankietę, z której dowiedział się między innymi, że w większości europejskich krajów średnio ponad połowa wszystkich kupujących dokonała kiedykolwiek zwrotu zakupionej przez siebie rzeczy w internecie.  Najwyższy odsetek występował w Niemczech, gdzie 77% kupujących online dokonało zwrotu.  Do tej pory szacowano również, że zwroty obejmują około 20% wszystkich zakupów online z wyjątkiem artykułów modowych gdzie stopa zwrotu wynosi 40%. Czas pokaże, czy dane szacunki pozostaną aktualne. 

Trzeba jednocześnie wziąć pod uwagę, że wysokiemu zwrotowi w Niemczech sprzyja fakt, bezpłatnych zwrotów, zwłaszcza w branży fashion. Bezpłatne zwroty jednak w przeciągu 7 lat rozwoju e-commerce w Europie stały się trwałym elementem strategii marketingowej każdego większego e-sklepu. 

Warto pamiętać

Podsumowując, omawiane wyżej praktyki w e-commerce do tej pory były wartością dodaną, świadczącą o przewadze konkurencyjnej na rynku. Teraz stają się oczekiwaną normą. Sklepy, które nie dostosują się do nowej rzeczywistości, będą sukcesywnie tracić.

Warto pamiętać, że zawiedzenie oczekiwań klienta w e-commrce niesie za sobą konsekwencje mocno wykraczające poza jego utratę. Recenzje w mediach społecznościowych i komentarze mogą przełożyć się na utrwalenie negatywnego wizerunku firmy wśród potencjalnych klientów. 

Ankieta z 2018 roku przeprowadzona przez producenta oprogramowania Review Trackers pokazuje, że w Stanach Zjednoczonych prawie 64 procent konsumentów szuka recenzji przed dokonaniem zakupu w internecie za pośrednictwem Google, 45 procent korzysta z Yelp, a 30 procent z Trip Advisor. 94 procent ankietowanych odpowiedziało twierdząco na pytanie, czy negatywny komentarz odwiódł ich od dokonania zakupu.

 

_____________________________________________________________________

Więcej informacji i źródła:

COVID-19 Impact on e-Commerce & Online Payments, Worldwide, 2020 – Online Shopper Penetration Increases During the Pandemic

https://www.weforum.org/agenda/2020/08/covid19-pandemic-social-shift-ecommerce-report/

https://www.marketwatch.com/story/amazon-earnings-preview-consumers-stay-at-home-response-to-covid-19-shopping-on-amazon-analysts-say-11603820975

https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-10-27/u-s-warehouse-jobs-top-pre-covid-levels-as-online-sales-boom

https://trans.info/pl/inpost-rozbudowuje-infrastrukture-oglasza-nowa-inwestycje-207361

https://de.semrush.com/blog/ecommerce-verbrauchertrends-coronakrise/

https://www.roirevolution.com/blog/2020/11/coronavirus-and-ecommerce/

https://etailment.de/news/stories/kundenbindung-touchpoints-kundenzufriedenheit-kundenbed%C3%BCrfnisse-22256

https://www.researchgate.net/profile/Saskia_Seidel/publication/273834549_The_Impact_of_E-commerce_on_Final_Deliveries_Alternative_Parcel_Delivery_Services_in_France_and_Germany/links/554884130cf26a7bf4dacce5/The-Impact-of-E-commerce-on-Final-Deliveries-Alternative-Parcel-Delivery-Services-in-France-and-Germany.pdf

Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (2014) „Interaktiver Handel in Deutschland“ Die Entwicklung des Multichannel Online- Versandhandels B2C im Jahr 2013. bhv-Jahreskonferenz 2014 in Hamburg. 18.02.2014 BHV – Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V., (2013) bvh-Händlerstudie zum Thema Retouren 2013. Available from: http://www.bvh.info/uploads/media/140213_Aktuelle_Ergebnisse_der_bvh-DP-Retourenstudie_2013.pdf [Accessed: 13 March 2014].

https://etailment.de/news/stories/kundenbindung-touchpoints-kundenzufriedenheit-kundenbed%C3%BCrfnisse-22256